Guest Services Team Lead/Chef d’équipe du Service aux Invites

Guest Services Team Lead

About us:

Playground is an internationally renowned gaming destination located a short 15-minute drive south of downtown Montreal, within the Mohawk territory of Kahnawake. We are currently expanding, unveiling new gaming floors, a luxurious hotel, and specialized dining options.

Position Overview:

As a Guest Services Team Lead, you will play a pivotal role in delivering exceptional guest experiences. Your responsibilities include maintaining a comprehensive understanding of promotions, internal policies, and terms and conditions. You will ensure all team members effectively communicate promotions, fostering their excellence in their roles. Additionally, your role encompasses critical quality assurance tasks and involves the monitoring of various communication platforms. 

What we have to offer:

• Competitive compensation ($25/hour, plus tipshare)
• Discounts on food
• Opportunities for career advancement
• Parking on site
• Company-wide events
• Playground Cares volunteer opportunities

Responsibilities:

• Maintain thorough knowledge and understanding of past, current and upcoming promotions, internal policies and terms and conditions as they pertain to our guests.  
• Ensure all team members are accurately communicating our promotions to our guests.
• Create, define and perform quality assurance through monitoring of all of our communication platforms (Phone, Email, Social and Face-to-Face) and design related training material to help our team members excel. 
• Lead new team member training, reinforce exemplary performance and actions taken by fellow team members, provide constructive feedback and coaching, and support continuous improvement.
• Facilitate the collection of customer feedback data and results from initiatives; acting as a liaison  between the PS teams and operations – provide the Player Service Manager with feedback as it becomes available, looking for patterns and tendencies or any indication of how the service, product and  promotions are received by our guests. 
• Maintain and update the Resource Centre for all team members to access – this includes training materials, general information,processes and procedures and other standardized material aimed at maintaining quality and accurate output by  the team.
• Prepare, maintain a weekly Report to be sent to the Player Service Manager indicating the overall performance of the department and its team, the various challenges, situations and solution driven improvement suggestions that have been identified, securing any necessary  approval(s), and providing all general observations as they pertain to the department’s operations
• Adjusting the PS schedule as needed in order to meet business needs
• Manage and conduct themselves in line with the company vision, mission, and values.
• Responsible for creating and promoting a positive environment amongst all team members that endorses  our company culture.

Requirements:

• Minimum 2 years of experience working in Customer Service in a team environment
• Must be bilingual (French and English) and 18 years or older.
• Must have a valid work permit or be a Canadian resident
• Excellent communication, interpersonal and organizational skills.
• Excellent understanding of customer service and the drive for satisfaction
• Ability to delegate, follow-up and drive accountability
• Confident in training and mentoring
• Ability to work cohesively as part of a team and build relationships
• Confident decision making skills - able to cater to guests needs while keeping Playground’s best interest in mind
• Be able to communicate with all departments and able to articulate feedback in reports
• Ability to multitask and remain calm and professional in a fast-paced environment
• Flexibility to work various shifts, including weekends, evenings and holidays.

Chef d'équipe du Service aux invités

À propos de nous :

Playground est une destination de jeu internationalement reconnue située à seulement 15 minutes en voiture au sud du centre-ville de Montréal, sur le territoire mohawk de Kahnawake. Nous sommes actuellement en expansion, dévoilant de nouveaux espaces de jeu, un hôtel luxueux et des options de restauration spécialisées.

Aperçu du rôle : 

En tant que Chef d'équipe du service aux invités, vous jouerez un rôle clé afin d’offrir des expériences exceptionnelles aux invités. Vos responsabilités incluent la maîtrise des promotions, des politiques internes et des termes et conditions. Vous vous assurerez que tous les membres de l'équipe communiquent efficacement les promotions, favorisant ainsi leur excellence dans leurs rôles. De plus, votre rôle englobe des tâches critiques d'assurance qualité et implique la surveillance de diverses plateformes de communication.

Ce que nous offrons :

• Rémunération concurrentielle (25$/h, plus partage des pourboires)
• Rabais sur la nourriture
• Possibilités d’avancement
• Stationnement sur place
• Événements organisés par l’entreprise
• Possibilités de bénévolat pour Playground Cares

Responsabilités :

• Maintenir une connaissance et une compréhension approfondies des promotions passées, présentes et à venir, des politiques internes et des conditions générales concernant nos clients
• S'assurer que tous les membres de l'équipe communiquent correctement nos promotions à nos clients
• Créer, définir et contrôler la qualité de toutes nos plateformes de communication (téléphone, courriel, réseaux sociaux et en personne) et concevoir le matériel de formation correspondant afin d'aider les membres de notre équipe à exceller
• Diriger la formation des nouveaux membres de l'équipe, renforcer les performances exemplaires et les mesures prises par les autres membres de l'équipe, fournir un feedback constructif et un coaching, et soutenir l'amélioration continue
• Faciliter la collecte des données relatives aux commentaires des clients et aux résultats des initiatives ; assurer la liaison entre les équipes de PS et les opérations - fournir au responsable du service aux joueurs des commentaires dès qu'ils sont disponibles, en recherchant des modèles et des tendances ou toute indication sur la manière dont le service, les produits et les promotions sont reçus par nos clients 
• Maintenir et mettre à jour le centre de ressources auquel tous les membres de l'équipe ont accès - cela comprend le matériel de formation, les informations générales, les processus et procédures et d'autres documents normalisés visant à maintenir la qualité et la précision de la production de l'équipe
• Préparer et tenir à jour un rapport hebdomadaire à envoyer au directeur du service des joueurs, indiquant les performances globales du département et de son équipe, les différents défis, situations et suggestions d'amélioration axées sur les solutions qui ont été identifiés, en obtenant toutes les approbations nécessaires et en fournissant toutes les observations générales relatives aux opérations du département
• Ajuster le calendrier du SP si nécessaire afin de répondre aux besoins de l'entreprise
• Gérer et se comporter conformément à la vision, à la mission et aux valeurs de l'entreprise
• Créer et promouvoir un environnement positif parmi tous les membres de l'équipe, qui adhère à la culture de l'entreprise

Exigences :

• Minimum de 2 ans d'expérience en service à la clientèle dans un environnement d'équipe
• Être bilingue (français et anglais) et avoir 18 ans ou plus
• Avoir un permis de travail valide ou être résident canadien
• Excellentes aptitudes à la communication, aux relations interpersonnelles et à l'organisation
• Excellente compréhension du service à la clientèle et de la recherche de la satisfaction
• Capacité à déléguer, à assurer le suivi et à rendre des comptes
• Confiance dans la formation et le mentorat
• Capacité à travailler de manière cohérente au sein d'une équipe et à nouer des relations
• Capacité à prendre des décisions en toute confiance - capable de répondre aux besoins des clients tout en gardant à l'esprit le meilleur intérêt de Playground
• Capacité à communiquer avec tous les services et à formuler des commentaires dans des rapports
• Capacité à effectuer plusieurs tâches à la fois et à rester calme et professionnel dans un environnement en constante évolution
• Flexibilité pour travailler sur différents quarts de travail, y compris les week-ends, les soirs et les jours fériés

* L'utilisation du genre masculin inclut le féminin et n'est utilisée que pour faciliter la lecture.